近日，國內(nèi)知名前沿科技媒體和產(chǎn)業(yè)服務平臺機器之心公布了“「AI中國」機器之心2022年度評選”結果。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）項目案例“中國人壽構建智能對話分析平臺，賦能智慧客服，助力公司數(shù)字化轉型升級”成功入選“最具創(chuàng)新價值落地案例”榜單。

    機器之心「AI中國」年度評選于2017年設立，已連續(xù)舉辦6屆，在專業(yè)度、影響力、權威性和創(chuàng)新性等方面一直在業(yè)內(nèi)保持領先地位，成為我國人工智能技術及產(chǎn)業(yè)發(fā)展的風向標。“最具創(chuàng)新價值落地案例”關注以人工智能技術幫助客戶實現(xiàn)價值提升的實踐及成果。該榜單從智能化場景、成果指標、客戶競爭力提升等維度出發(fā)，從眾多申報案例中評選出30項智能技術應用案例。

“    中國人壽構建智能對話分析平臺，賦能智慧客服，助力公司數(shù)字化轉型升級”案例依托95519高頻業(yè)務場景及海量客戶聯(lián)絡數(shù)據(jù)，基于自然語言處理等技術，建設智能對話分析平臺，構建語義分析能力，實現(xiàn)客戶聯(lián)絡數(shù)據(jù)的綜合分析利用。該案例以智能對話分析平臺為支撐，圍繞客戶服務全流程，旨在搭建事前有提醒、事中有幫手、事后有抓手的客戶聯(lián)絡服務智能化生態(tài)。面向客戶，快速解決簡單高頻問題，實現(xiàn)上行短信和留言智能處理，上行短信處理時效提升46倍；面向坐席，提供作業(yè)臺輔助提效，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)在線坐席智能輔助和客戶觸點通展示，平均對話時長縮短38%；面向管理人員，支撐精細化運營管理，實現(xiàn)語音及互聯(lián)網(wǎng)在線服務智能質檢，質檢規(guī)則智能化替代率達到45%。

    智能對話分析平臺建設遵循“全場景規(guī)劃，小場景啟動”原則，首先上線基本功能，持續(xù)積累關鍵訓練數(shù)據(jù)，模型不斷優(yōu)化迭代，從而形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，系統(tǒng)智能水平持續(xù)提升。該平臺注重AI模型的系統(tǒng)建設和高效復用，如智能解析提煉客戶三類情緒標簽，構建情緒模型并應用于客戶觸點通展示，便于服務人員了解客戶情緒狀態(tài)。

    該項目完全由中國人壽壽險公司自主研發(fā)，在客戶聯(lián)絡服務場景中首次運用AI技術，助力聯(lián)絡服務智能化升級，實現(xiàn)了客戶全渠道問題的快速解決，提升了客戶服務體驗。通過為服務人員提供幫助和指引，顯著提升客戶服務水平，降低人力成本，并為管理人員提供分析決策依據(jù)。該項目深度分析挖掘客戶聯(lián)絡數(shù)據(jù)，實現(xiàn)非結構化數(shù)據(jù)的綜合利用與可視化分析展示，有效提升了人工智能技術在中國人壽的應用水平。

    此次獲獎，充分表明了業(yè)界對中國人壽壽險公司創(chuàng)新運用人工智能技術取得成效的肯定。中國人壽壽險公司表示，將深刻把握新發(fā)展階段賦予保險企業(yè)的新要求、新使命、新任務，積極融入數(shù)字化轉型的大潮，以科技自立自強為指引，繼續(xù)把人工智能技術和保險業(yè)務相結合，探索更多的AI應用場景，持續(xù)推進系統(tǒng)智能化建設，助力公司數(shù)字化轉型升級，為廣大客戶提供更高效、更優(yōu)質的服務。

責編：瘦馬  編審：陳向黨  終審：汪中東