2003年，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）經(jīng)過股份制改革，在境外成功上市，創(chuàng)下了當(dāng)年全球最大IPO項(xiàng)目紀(jì)錄之一，標(biāo)志著該公司邁進(jìn)嶄新的發(fā)展階段。一代代國(guó)壽人始終堅(jiān)守“以客戶為中心”的理念，不斷創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，為客戶提供有速度、有溫度的理賠服務(wù)體驗(yàn)，用心守護(hù)人民美好生活。
快速響應(yīng)客戶理賠訴求
2003年上市以來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn)，以“體驗(yàn)一流”為目標(biāo)，響應(yīng)客戶訴求、解決客戶痛點(diǎn)，從心出發(fā)，變革理賠作業(yè)模式。時(shí)間見證了中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的三個(gè)發(fā)展階段，記錄著國(guó)壽理賠人的奮進(jìn)步伐。
純手工時(shí)代，從客戶視角出發(fā)簡(jiǎn)化理賠流程。20年前，信息化浪潮到來之前，保險(xiǎn)公司的所有理賠環(huán)節(jié)均為紙質(zhì)交接、人工處理。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司先后推出了一系列理賠便利舉措，如理賠免填單服務(wù)、簡(jiǎn)化客戶申請(qǐng)手續(xù)、改良業(yè)務(wù)單證樣張、臨柜理賠立等可取等，臨柜客戶服務(wù)體驗(yàn)逐年改善，便利舉措獲得客戶認(rèn)可。
電子化初期，借助新技術(shù)發(fā)展提高理賠效率。理賠時(shí)效是客戶非常關(guān)心的問題。隨著計(jì)算機(jī)普及應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠部門快速行動(dòng)，建立電子化作業(yè)系統(tǒng)，理賠報(bào)案、資料提交由線下受理紙質(zhì)單證，轉(zhuǎn)為線上辦理，極大提高了服務(wù)效率。這一階段，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過技術(shù)革新推動(dòng)理賠服務(wù)創(chuàng)新，掙脫出手工階段的作業(yè)能力限制，擁抱科技，開創(chuàng)保險(xiǎn)業(yè)理賠服務(wù)史上多個(gè)先河，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上理賠、全國(guó)通賠、小額快賠。公司建立系統(tǒng)化的服務(wù)體系，竭力提升理賠服務(wù)的效率和品質(zhì)，為客戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，贏得了客戶的尊重與信賴。
智能化到來，以多元化服務(wù)模式提升客戶體驗(yàn)。隨著時(shí)代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)加速創(chuàng)新，日益融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展各領(lǐng)域全過程。在提升理賠時(shí)效的基礎(chǔ)上，“怎么能讓客戶獲得更方便的理賠服務(wù)”成為了國(guó)壽理賠人研究的課題。2016年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司顛覆傳統(tǒng)的理賠服務(wù)模式，開始構(gòu)建“多渠道線上受理+智能化處理+實(shí)時(shí)支付”的全鏈條理賠服務(wù)新模式。
理賠是保險(xiǎn)服務(wù)的核心。從手工處理到系統(tǒng)管理再到移動(dòng)化、全流程智能化作業(yè)，從單一的案件賠付到“想客戶所想，知客戶所需”的多場(chǎng)景、多元化的主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)的方式和手段在變，但服務(wù)的內(nèi)核不變，對(duì)客戶的愛與責(zé)任始終貫穿理賠服務(wù)的每時(shí)每刻。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等前沿技術(shù)，聚焦客戶理賠體驗(yàn)，不斷拓展內(nèi)容豐富的數(shù)字化在線服務(wù)，刷新理賠服務(wù)速度，為客戶提供簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。
以客戶為中心推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新
壽險(xiǎn)服務(wù)變革的背后，需要有極強(qiáng)的客戶驅(qū)動(dòng)力。保險(xiǎn)企業(yè)要持續(xù)經(jīng)營(yíng)，最重要的是經(jīng)營(yíng)好客戶。因此，客戶的需求變化，將持續(xù)驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)模式變化。
堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過服務(wù)流程與模式的不斷創(chuàng)新，構(gòu)建了具有強(qiáng)大吸引力的服務(wù)體系，以匠心服務(wù)建立與客戶真誠鏈接的紐帶。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極主動(dòng)開展“重大疾病一日賠”“理賠直付便捷賠”“突發(fā)事件特快賠”“特殊客戶上門賠”等一系列理賠服務(wù)，踐行“中國(guó)人壽在您身邊”的服務(wù)承諾。
理賠直付便捷賠：把后臺(tái)打通，打造免奔波的便捷賠付。
彼時(shí)的“醫(yī)保通”醫(yī)院實(shí)時(shí)賠付系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了社保醫(yī)療保險(xiǎn)與商業(yè)保險(xiǎn)同步結(jié)算，客戶辦理出院手續(xù)即可獲得理賠，能夠真正實(shí)現(xiàn)零時(shí)間、零距離的賠付，不用再為出院后領(lǐng)取賠款四處奔波，同時(shí)還可以有效減少客戶生病住院時(shí)的墊付費(fèi)用。
該服務(wù)模式通過將理賠流程前置，加快了對(duì)客戶的服務(wù)響應(yīng)，簡(jiǎn)化了理賠手續(xù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)賠付，從根本上解決了“理賠難”的問題。在當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)屬于創(chuàng)新實(shí)踐，國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)公司紛紛效仿學(xué)習(xí)。這一服務(wù)模式也成為“理賠直付”模式的雛形。
2016年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司經(jīng)過十余年的打磨，全面推廣理賠直付服務(wù)，通過與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)保、第三方數(shù)據(jù)公司系統(tǒng)對(duì)接，主動(dòng)為客戶提供免報(bào)案、免交資料、免奔波公司網(wǎng)點(diǎn)的便捷服務(wù)，在部分地區(qū)開通出院即可賠的“一站式”理賠直付服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶出院時(shí)結(jié)算賠款并直接抵扣醫(yī)療費(fèi)。
錦上添花易，雪中送炭難?？蛻舻碾y題就是國(guó)壽理賠人的課題。2019年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司從客戶最急迫的需求痛點(diǎn)出發(fā)，推出“重疾一日賠”服務(wù)，為申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理的快捷服務(wù)。隨后幾年來，“重疾一日賠”的服務(wù)還在不斷迭代升級(jí)，力求為更多客戶提供溫暖的服務(wù)。
“重疾一日賠”通過主動(dòng)探訪、協(xié)助客戶收齊資料，為符合條件的客戶提供“確診即可賠”服務(wù)，解決客戶的燃眉之急，使客戶不因資金缺口而延誤治療，切實(shí)提升了理賠服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)。
突發(fā)事件特快賠：以人民為重，做災(zāi)難中的“逆行者”。理賠突發(fā)事件的應(yīng)急處理往往時(shí)效要求高、波及群體廣、社會(huì)影響大，對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)能力形成重大考驗(yàn)，是保險(xiǎn)行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任、充當(dāng)社會(huì)“穩(wěn)定器”的重要體現(xiàn)。
2008年，四川省汶川縣境內(nèi)發(fā)生強(qiáng)烈地震。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司第一時(shí)間啟動(dòng)了緊急應(yīng)急機(jī)制，發(fā)布十項(xiàng)“中國(guó)人壽5.12地震保險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾”，是汶川地震中理賠量最大的人身險(xiǎn)公司之一。
在這系列理賠救援工作中，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將“主動(dòng)”作為理賠服務(wù)的主基調(diào)，變“等待客戶索賠”為“主動(dòng)為客戶理賠”，簡(jiǎn)化手續(xù)，前伸服務(wù)，確保賠案快速妥善處理。
自汶川地震起，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司不斷以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，總結(jié)出一套以“制度+管理+服務(wù)”為核心，高效立體的“突發(fā)事件特快賠”服務(wù)體系，涵蓋理賠突發(fā)事件應(yīng)急處理的高效響應(yīng)、組織體系、職責(zé)分工、服務(wù)舉措、數(shù)據(jù)管控，以及與政府相關(guān)部門的高效協(xié)同和服務(wù)保障等相關(guān)內(nèi)容，使公司可以迅速、科學(xué)、有序地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，提供全方位、一站式的整合服務(wù)，切實(shí)保障客戶利益。
應(yīng)用這套突發(fā)事件理賠服務(wù)體系，在2020年新冠疫情爆發(fā)之初，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司第一時(shí)間啟動(dòng)理賠應(yīng)急機(jī)制，全面推進(jìn)理賠“無接觸服務(wù)”，開通7×24小時(shí)線上理賠申請(qǐng)通道，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)和流程，加快處理時(shí)效。疫情期間推出“兩個(gè)一”舉措：“報(bào)案后一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，收齊資料后原則上一日內(nèi)處理完畢”。公司誠信而暖心的理賠服務(wù)，贏得了客戶高度贊揚(yáng)。一位家屬專程致信感謝，稱贊“中國(guó)人壽在客戶需要幫助時(shí)送出溫暖與愛心，是一家值得信賴的保險(xiǎn)公司”。
以進(jìn)取之姿護(hù)航人民美好生活
每一份保單都承載著對(duì)客戶的愛與責(zé)任，每一筆賠款都是對(duì)客戶的無言守候。
二十年來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終秉承著“誠實(shí)守信、客戶至上”的理賠服務(wù)理念，不斷精進(jìn)理賠業(yè)務(wù)，提升理賠服務(wù)水平，理賠規(guī)模不斷躍升。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)持科技驅(qū)動(dòng)，以數(shù)字化技術(shù)推動(dòng)理賠服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，為客戶提供更加快捷、精準(zhǔn)的數(shù)字化理賠服務(wù)。
未來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將繼續(xù)踐行“服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局，守護(hù)人民美好生活”的企業(yè)使命，加快推進(jìn)理賠服務(wù)集約化、智能化、數(shù)字化進(jìn)程，為客戶提供有速度、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)，致力于讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更有保障。
責(zé)編：翟柯 編審：陳向黨 終審：汪中東
