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        “國壽好服務”是這樣定義的

        來源:漯河網(wǎng) 時間:2024-04-18 09:40:00 點擊: 今日評論:

            到今年3月1日,《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》這一銀行保險業(yè)的消費者權益保護綱領性文件,施行就滿一年了。
            2023年的金融監(jiān)管機構改革,一項重要的改革內容便是構建“大消保”監(jiān)管格局,建立完善金融消費者權益保護工作協(xié)調機制和金融消費糾紛多元化解機制。
        客戶是保險公司經營的首要考量因素。對于保險消費者來說,其對消費者權益的最直觀體驗,便來自保險公司的服務。
            保險公司作為金融服務業(yè),服務是其立足點。從細處著眼,圍繞“以人民為中心”“以客戶為中心”,提高金融服務人民群眾的廣度與深度,增強人民群眾獲得感,亦是其品牌形象和行業(yè)競爭力的體現(xiàn)。
            在服務型經濟的大背景下,保險業(yè)正在以消費者權益保護為出發(fā)點和落腳點,打造服務型保險公司。金融監(jiān)管部門逐漸加大對保險公司服務的監(jiān)管力度,出臺了《關于切實加強和改進保險服務的通知》等文件。
            隨著年輕消費群體對保險需求已由基礎服務轉向注重服務體驗,服務質量和水平亦成為保險公司競爭力所在。服務質量的好壞、服務效率的高低,已成為衡量保險公司生存發(fā)展能力的重要標志。
            作為國有大型金融保險企業(yè),中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”,601628.SH,2628.HK)一直把高質量服務作為公司的核心價值體現(xiàn)。
            2019年,中國人壽壽險公司推出了“快捷、溫暖”理賠服務品牌,開啟了理賠服務品牌化的運營之路,在“服務產品化,產品品牌化”思路的指引之下,推出“有速度、有溫度”國壽理賠口號,讓“好服務”逐步成為客戶對中國人壽品牌的普遍感知。
        牽住服務“牛鼻子”,構建服務“5C”
            服務是無形的,如何定義好服務,如何以保險消費者可感知的方式,體驗好服務?
            有業(yè)內人士提出,由于保險服務具有互動性、無形性、差異性、長期性,可以用“5C”來定義服務。
            所謂“5C”是指理念(Concept)、內涵(Connotation)、標準(Criterion)、載體(Carrier)、能力(Capacity)。
            理念(Concept)是服務的首要前提。從產品和渠道為中心,轉為以客戶為中心,把客戶需求作為服務的落腳點,已成為中國人壽壽險公司的服務理念。
            內涵(Connotation)即服務的內容,圍繞客戶的多樣化保險需求,提供保險保障,將服務納入產品范疇,通過產品和服務為客戶創(chuàng)造價值。
            標準(Criterion)是衡量服務水平的重要依據(jù),及時、便捷、專業(yè)服務是核心價值。
            載體(Carrier)是服務落地的抓手,對于保險公司而言,保險產品、渠道和媒介等皆可作為服務載體,亦是與客戶互動的觸點。
            能力(Capacity)包括產品開發(fā)能力、渠道營銷能力、客戶管理能力、科技支撐能力等,是提升服務水平的重要保障。
            牢牢牽住“服務”這一牛鼻子,基于以上五個層次,可以構建保險公司服務的“關鍵點”,從而將抽象的服務轉化為可以量化的服務質量和具象化的服務體驗。
            中國人壽壽險公司直擊客戶的急難愁盼,不斷創(chuàng)新服務模式、提升服務效率、豐富服務舉措,推出“簡捷、品質、溫暖”的服務,將以客戶為中心根植于企業(yè)文化,正是“5C”的一個具化體現(xiàn)。
        解碼“國壽好服務”關鍵詞
            多年來,中國人壽“相知多年,值得托付”的廣告SLOGAN已深入人心。
            值得托付,不僅僅來自對中國人壽壽險公司作為頭部險企的信任,更來自對其服務的信賴。
            中國人壽壽險公司流程與運營部負責人表示,好服務不是講出來的,而是做出來的,是讓客戶可以感知的。
            多年來,中國人壽壽險公司將客戶需求作為工作的出發(fā)點,開展常態(tài)化“客戶之聲”采集,年均采集客戶評價超千萬人次。在此基礎上,在客戶服務領域持續(xù)深耕細作,不斷擴展服務的內涵外延,將國壽好服務,具化為“簡捷 品質 溫暖” 三個關鍵詞。
            “簡捷”是服務之本,讓客戶更省心;
            “品質”是服務保障,讓客戶更舒心;
            “溫暖”是服務體感,讓客戶更安心。
            在具體服務優(yōu)勢上,中國人壽壽險公司概括為八個方面:“服務渠道廣、線上服務全、智能服務強、服務體驗好、增值服務亮、理賠服務優(yōu)、適老服務暖、消費者權益保護實”。這八大核心優(yōu)勢,已成為中國人壽服務品牌的硬實力。
            為了構建八大核心優(yōu)勢,中國人壽壽險公司不斷優(yōu)化業(yè)務流程,積極拓寬服務渠道,探索保險服務價值鏈重塑。
            “我們堅持走模式先進、體系完備、標準精細、專業(yè)精湛、數(shù)智驅動的運營發(fā)展之路,歷經管理方式、業(yè)務規(guī)范、作業(yè)方式、服務方式、系統(tǒng)和流程等六大變革,實現(xiàn)了公司運營服務能力迭代升級、自我超越。”中國人壽壽險公司流程與運營部負責人介紹。
            從2019年開始,中國人壽壽險公司在沒有任何經驗可借鑒的情況下,基于互聯(lián)網(wǎng)共享經濟理念,主動擁抱數(shù)智技術,為行業(yè)探出了一條智能集約的運營服務之路。這條道路被中國人壽壽險公司內部稱作新“睿運營”模式。
            據(jù)了解,新“睿運營”模式圍繞“生產、服務、控制”三大核心職能,通過生產層、觸達層、控制層三層構建新型運營服務體系。借助數(shù)字化連接和智能模型,把全國的資源連接在一起,實現(xiàn)全國運營的集約化管理,既保留了公司傳統(tǒng)的網(wǎng)點優(yōu)勢,又能適應互聯(lián)網(wǎng)時代的要求。
            隨著新“睿運營”模式的落地,中國人壽壽險公司為上億客戶提供了睿智服務。
             過去幾年,中國人壽壽險公司堅持以人為本,以真誠和匠心打磨數(shù)字化服務細節(jié),致力于讓理賠服務更暖心、普惠服務更貼心。
            在理賠服務方面,中國人壽壽險公司2019年推出“重疾一日賠”服務,對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶,一個工作日內完成理賠處理,實現(xiàn)“確診即可賠”,已累計為80余萬名客戶給付金額超372億元。2023年推出“理賠預付”服務,打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式,提前賠付2.8萬人次近5億元。
            在普惠服務方面,中國人壽壽險公司緊貼普惠服務群體,提升服務可及性、便利性。發(fā)揮柜面驛站位置屬性特點,設置便民服務專區(qū),為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環(huán)衛(wèi)工人、交警等戶外勞動者提供暖心關懷。95519推出53種方言和3種少數(shù)民族語言人工服務,2023年服務超1萬人次。不斷升級適老化服務,在行業(yè)率先推出適合老年客戶使用的互聯(lián)網(wǎng)應用——中國人壽壽險APP尊老模式,推出“長者來電一鍵接入人工”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務項目。
            此外,中國人壽壽險公司還在不斷拓展服務邊界,打造以“V客生活”為基礎的服務生態(tài)圈,提升服務多樣性,其“保險+養(yǎng)老服務”模式亦已成型。
        打造新質服務生產力
            在金融科技不斷融合的大背景下,數(shù)字技術成為提高客戶服務體驗的重要條件。保險公司也在探索從傳統(tǒng)服務模式,轉向以客戶為中心的數(shù)字化服務模式。
        有業(yè)內人士指出,以客戶為中心的數(shù)字化服務,有助于拓展保險公司服務邊界,同時亦能顯著提升服務效率和優(yōu)化服務體驗。
            近來“新質生產力”成為熱詞,對于中國人壽壽險公司來說,通過深化科技創(chuàng)新,推動業(yè)務模式和服務方式的變革升級,提升新質生產力,亦有助于提升金融服務的便利性和服務競爭力。
             早在2015年,中國人壽壽險公司便著手推進實施“以客戶為中心,以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革,以及2020年形成的端到端流程管理體系,為公司建設“新一代”系統(tǒng)和高質量運營服務體系奠定了基礎。
            在服務渠道方面,中國人壽壽險公司打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補的服務通道,打破時間和空間的限制,實現(xiàn)7×24小時不間斷服務。由壽險APP、官微、小程序所構成的線上服務平臺矩陣得到廣泛使用,2023年壽險APP注冊用戶數(shù)達1.45億人,是五年前的2.3倍,月活人數(shù)超千萬。
            通過加強內外部數(shù)據(jù)連接,中國人壽壽險公司提供了從投保、承保、保全到理賠的全場景數(shù)智化服務。2023年,個人長險無紙化投保率達99.99%,核保智能審核率達94.98%,個人業(yè)務承保時效提速至0.13天。
            截至2023年,中國人壽壽險公司的主要業(yè)務領域線上化率較五年前提升約20個百分點,數(shù)智化水平及客戶體驗大幅躍升,消費者權益保護從聚焦投訴到全面體系化運作。2023年賠付件數(shù)達2213萬件,賠付金額599億元,理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。在多個省份試點的“全流程無人工理賠”,理賠直付最快可達秒級理賠,2023年整體理賠時效0.38天,較五年前提速3倍。
            數(shù)據(jù)背后,是中國人壽壽險公司長期堅持理賠特色服務推陳出新,持續(xù)變革理賠作業(yè)模式的不懈努力。其先后推出理賠直付便捷賠、重大疾病一日賠、理賠預付提前賠、電子發(fā)票省心賠等特色服務,并持續(xù)深耕科技和數(shù)智化技術,2023年理賠智能化率較5年前提升約50個百分點。
            近年來,中國人壽壽險公司堅持以客戶為中心,致力于知客戶所需,達客戶所求;堅持一張藍圖繪到底,一以貫之建設新“睿運營”模式;堅持守正創(chuàng)新,變革模式、融合科技、融合銷售,讓服務供給更便捷、高效、精準;堅持系統(tǒng)觀念,整體推進運營管理體系建設,讓運營價值更大化發(fā)揮;堅持高質量發(fā)展,建立三位一體、協(xié)調發(fā)展的運營服務體系和高標準引領;堅持用標準化、專業(yè)化增強運營服務核心競爭力。
            自2021年起,中國人壽壽險公司服務質量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊,理賠時效、獲賠率、結案率等指標均處于行業(yè)前列,第三方調查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。
            “國壽好服務”,潤物細無聲。
        責編:瘦馬 編審:陳向黨  終審:王崢
         
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