日前，一位老太太手持錦旗到工行濱河支行，點(diǎn)名表揚(yáng)該行大堂值班經(jīng)理張艷紅，她激動(dòng)地說：“我說再多也不覺得多，一切謝意盡在這錦旗中”。經(jīng)了解情況，這位老太太喪偶不久，丈夫在市區(qū)幾家銀行都有存款，由于突然離世，也不知道密碼，只能去民政部門辦理公證。但到市區(qū)幾家銀行提取存款時(shí)，由于其配偶以前開戶時(shí)提供的證件是戶口簿戶號(hào)，幾經(jīng)變更，已經(jīng)與銀行預(yù)留信息不符，銀行無法辦理。幾趟跑下來，老太太又氣又急。待她到該行詢問業(yè)務(wù)時(shí)，情緒已經(jīng)非常沖動(dòng)，該行員工一再解釋她也不聽，一上來就要求銀行立即處理，否則就到政府去投訴。

　　在這種情況下，該行大堂值班經(jīng)理張艷紅挺身而出，她把老太太領(lǐng)到貴賓室，想辦法穩(wěn)定住她的情緒，然后詳細(xì)了解情況。原來該老太太此前到各家銀行取款，得到的答復(fù)均是要求公安部門出具相關(guān)證明，證明開戶人與取款人身份信息一致，但老太太去公安部門詢問的結(jié)果是，自2016年9月起，公民憑法定身份證件能夠證明的事項(xiàng)，公安部門不再出具相關(guān)證明。問題陷入了死胡同。在這種情況下，張艷紅安撫住老太太情緒，表示一定會(huì)盡最大努力盡快解決，請(qǐng)她留下聯(lián)系方式后回去等候消息。在與網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員分析解決問題的辦法時(shí)，她發(fā)現(xiàn)該老太太的配偶是工行代發(fā)工資客戶，以前批量開戶時(shí)，其所在單位提供的信息就是戶口簿戶號(hào)，于是聯(lián)系其配偶生前在信陽上班，以家屬的名義闡明情況，請(qǐng)求單位提供幫助，該單位財(cái)務(wù)人員表示可以出具相關(guān)證明，但是員工配偶本人必須到場。張艷紅立即聯(lián)系該老太太，告知該解決方案，起初老太太不愿配合，經(jīng)反復(fù)動(dòng)員，同意動(dòng)身去信陽，要求該行解決路費(fèi)問題，在這種情況下，張艷紅一口答應(yīng)，并當(dāng)即自己掏錢為老太太代買了高鐵車票，并最終憑借開具的證明為老太太辦妥了業(yè)務(wù)，事情得到了圓滿解決。

　　這只是該行服務(wù)工作的一個(gè)縮影，類似這樣的事情，該行已經(jīng)處理多起，均使客戶滿意而歸，在客戶當(dāng)中樹立起了良好的口碑。該行正是圍繞上級(jí)行正在開展“新服務(wù) 心滿意”服務(wù)提升季系列活動(dòng)，在該行深入開展“從我做起，提升自我”服務(wù)專項(xiàng)提升活動(dòng)，通過反復(fù)動(dòng)員、培訓(xùn)與演練，使每位員工從內(nèi)心深處意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的生存和發(fā)展的重要作用，從而找準(zhǔn)差距，積極改進(jìn)，提高服務(wù)自覺性與主動(dòng)性，努力為全市客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)。
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