服務(wù)是銀行業(yè)的永恒話題。但近期市糾風(fēng)辦不斷接到群眾投訴在我市部分銀行網(wǎng)點(diǎn)遭遇“排隊(duì)難”的現(xiàn)象，一些企業(yè)也反映貸款難申請，個別銀行服務(wù)的瓶頸依然存在。
如何才能破解這些難題？8月25日上午，漯河銀監(jiān)分局紀(jì)委書記張英杰、辦公室主任王巍峰、工商銀行漯河分行副行長勾書智、中原銀行漯河分行行長助理鄭杰來到“清風(fēng)問廉 行風(fēng)問責(zé)”現(xiàn)場就有關(guān)問題解答。
□暗訪——
窗口只開一個 很多人在等
針對群眾的投訴情況，8月22日、23日市糾風(fēng)辦組織人員對我市一線的銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了不少服務(wù)窗口，可是真正對群眾開放營業(yè)的缺寥寥可數(shù)。
比如，中原銀行召陵支行設(shè)立6個服務(wù)窗口只有1個窗口在辦理業(yè)務(wù)，雙匯路設(shè)立4個窗口只有1個窗口在辦理業(yè)務(wù)，有大量群眾長時(shí)間等待。另外，其他網(wǎng)點(diǎn)、其他銀行業(yè)不同程度的存在這樣的問題。
○回應(yīng)——
實(shí)行彈性窗口制
針對這種情況，鄭杰回應(yīng)說，造成這種排隊(duì)現(xiàn)象的原因有：網(wǎng)點(diǎn)高峰時(shí)段客流量較為集中，短時(shí)間內(nèi)客戶的集中到訪，而部分網(wǎng)點(diǎn)沒有能夠堅(jiān)持以客戶為中心的理念，沒有增開窗口，沒有采取有效措施，造成客戶長時(shí)間的等待；隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民對多樣化的金融服務(wù)需求迅速增長，針對居民金融需求的變化，創(chuàng)新產(chǎn)品不斷推出，而業(yè)務(wù)流程比傳統(tǒng)的存取業(yè)務(wù)要更加復(fù)雜，相對辦理業(yè)務(wù)時(shí)間較長。
為了解決群眾“排隊(duì)難”的問題，中原銀行將實(shí)行彈性窗口制，針對業(yè)務(wù)高峰期做出人員的快速調(diào)整，增加臨時(shí)窗口辦理業(yè)務(wù)，盡量減少客戶等待時(shí)間，全面改善市民辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)；加快線上化渠道建設(shè)，使更多的業(yè)務(wù)場景能夠在線上實(shí)現(xiàn)，今年年底80%以上的個人業(yè)務(wù)都要實(shí)現(xiàn)線上化。另外，還將上線智能排隊(duì)系統(tǒng)，能夠讓客戶通過手機(jī)銀行就能看到附近網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況，并且通過手機(jī)銀行提前預(yù)約，實(shí)現(xiàn)客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理。
□暗訪——
面對客戶咨詢 只顧翻看手機(jī)
“我們在暗訪中發(fā)現(xiàn)，仍有一些銀行在服務(wù)中存在特權(quán)意識，面對群眾態(tài)度冷淡，官僚主義嚴(yán)重。”市糾風(fēng)辦的工作人員介紹說，他們在中國工商銀行解放中路支行暗訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，有大量老年客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)缺乏引導(dǎo)，營業(yè)部工作人員面對客戶詢問態(tài)度冷淡未作任何回應(yīng)，低頭看自己的手機(jī)，愛答不理。還有一名工作人員坐在大堂里面看電視。
○回應(yīng)——
加強(qiáng)考核監(jiān)測 嚴(yán)肅問責(zé)
勾書智說，大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)接觸客戶的第一人，下一步將加強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)先將服務(wù)意識較好、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、親和力強(qiáng)的員工充實(shí)到大堂經(jīng)理崗位。加大對網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的監(jiān)測督導(dǎo)工作力度，切實(shí)強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)行為規(guī)范。對觸犯紅線，影響口碑的服務(wù)事件相關(guān)責(zé)任人要嚴(yán)肅問責(zé)，加強(qiáng)服務(wù)長效化、常態(tài)化管理，持續(xù)推動全行服務(wù)改進(jìn)和提升。
□問題——
企業(yè)貸款 銀行附加收費(fèi)多
在活動現(xiàn)場，主持人說，在8月22日市人大召開的破解企業(yè)難題、深化企業(yè)服務(wù)工作座談會上，有企業(yè)提出，一些企業(yè)投資建設(shè)新工廠后，形成較重的資產(chǎn)壓力和資金壓力，而銀行貸款在全額資產(chǎn)抵押（抵押率在50%左右）的情況下，利率還在逐年增加上浮，且企業(yè)在貸款申請中銀行附加收取的費(fèi)用也很多，在很大程度上增加了企業(yè)的融資成本。如何才能破解這些難題呢？
○回應(yīng)——
減費(fèi)讓利 減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)
針對這個問題，勾書智說，該行將嚴(yán)格落實(shí)減費(fèi)讓利，幫助企業(yè)降低債務(wù)負(fù)擔(dān)，并且根據(jù)客戶產(chǎn)業(yè)特征、市場競爭、信用等級、融資產(chǎn)品等不同情況，實(shí)施精細(xì)化定價(jià)，合理確定利率水平。同時(shí)，嚴(yán)守貸款“七不準(zhǔn)”和金融服務(wù)收費(fèi)“四公開”原則，嚴(yán)禁發(fā)放貸款時(shí)附加不合理的貸款條款，嚴(yán)格控制中間業(yè)務(wù)收費(fèi)水平，堅(jiān)決杜絕不合理、不合規(guī)收費(fèi)。
另外，還將通過“網(wǎng)貸通”業(yè)務(wù)有效解決客戶融資貴問題，通過深入產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、專業(yè)市場、核心企業(yè)等，開展銀、政、企三方對接活動，利用我行稅務(wù)貸、科技貸、銀政通、“白名單”客戶網(wǎng)上小額貸、票據(jù)質(zhì)押貸等創(chuàng)新產(chǎn)品，滿足不同情況客戶融資需求。
□問題——
取消的收費(fèi)項(xiàng)目是否落實(shí)
“放管服”改革是當(dāng)前和今后一個時(shí)期國家行政工作的一項(xiàng)重要工作，中央政府不斷推進(jìn)簡政放權(quán)，連續(xù)取消一系列審批項(xiàng)目和收費(fèi)項(xiàng)目，其中也包含很多銀行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目。這一系列旨在減輕群眾負(fù)擔(dān)的政策在具體落實(shí)效果上也千差萬別，有很多政策因?yàn)樾麄鞑坏轿?、群眾不知曉而造成推進(jìn)緩慢，甚至推行部門中存在有令不行、有禁不止的情況。
○回應(yīng)——
今年重點(diǎn)查“不當(dāng)收費(fèi)”
張英杰說，銀行業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題事關(guān)金融消費(fèi)者切身利益，近年來，我市銀行“減費(fèi)讓利”一直在推進(jìn)，2011年取消了銀行11類34項(xiàng)個人服務(wù)收費(fèi)，2012年實(shí)行“七不準(zhǔn)、四公開”，銀行嚴(yán)格按名錄收費(fèi)，凡未納入名錄的一律不得擅自收費(fèi)，隨后銀行借記卡管理費(fèi)和年費(fèi)、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)等也列入減免名單。
今年8月1日起，取消個人異地本行柜臺取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)，暫停收取本票、匯票的手續(xù)費(fèi)、掛失費(fèi)、工本費(fèi)6項(xiàng)收費(fèi)，對客戶開立的唯一賬戶免收賬戶管理費(fèi)和年費(fèi)等。
另外，今年還集中力量開展“四不當(dāng)”專項(xiàng)檢查，將不當(dāng)收費(fèi)列為查處的重點(diǎn)，強(qiáng)化對銀行違規(guī)收費(fèi)行為的監(jiān)管查處和懲治力度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)我市銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。
責(zé)任編輯：翟柯
